本项目具体采购内容包括服务代表人员服务、法定节假日三薪发放服务、团队管理服务、培训服务、呼叫中心通信服务、网络和数据安全运营服务及重要信息系统安全保障服务、维护运营服务、座席配套设备共计八项。

（一）服务代表人员服务

本项目话务人员389人，其中话务员342人（171座席）、网络座席13人（新增）、质检座席12人、派单座席13人、督办座席5人（新增）、人民建议征集工作2人（新增）、不满意工单信息采集2人（新增）。

1.话务座席人员342人

话务员由乙方负责招聘、管理、培训。根据24小时接听接收电话的要求，按照座席数与话务员数1:2的比例配置，171个话务座席配备342名话务人员（为342名话务人员按1：1.5的比例配备具有降噪功能的耳机）。

2.网络座席人员13人

网络座席人员主要工作内容为网络渠道工单的转派、退单争议认定，对部门办理结果开展形式梳理，由乙方负责招聘、管理、培训。网络座席数与网络诉求办理人员数按照1:1的比例配置，13个网络座席配备人员13人。

3.质检座席人员12人

质检人员主要工作内容为确保话务人员工作质量，监督与提升热线服务质量，对话务录音、工单转派等环节进行抽检、分析形成培训材料，同时定期梳理分析话务人员服务质量情况，形成报告。由乙方负责招聘、管理、培训。质检座席数与质检人员1:1比例配置，12个质检座席配备人员12人。

4、派单座席人员13人

派单人员主要工作内容为对各渠道形成的工单根据各责任单位的三定方案进行派发，由乙方负责招聘、管理、培训。派单座席数与派单人员1:1比例配置，13个派单座席配备人员13人。

5、督办座席人员5人

督办座席人员主要工作内容为对重点民意诉求事件进行梳理分析，收集整理涉及督办工作的相关文件要求，为督办工作提供支撑，由乙方负责招聘、管理、培训。督办座席与工作人员按照1:1的比例配置，5个督办座席配备人员5人。

6、人民建议征集工作人员2人

人民建议征集工作人员负责人民建议征集工单的汇总、分类、派发、统计、分析等工作，协助相关宣发工作。由乙方负责招聘、管理、培训。人民建议征集座席与工作人员按照1:1的比例配置，2个人民建议征集座席配备人员2人。

7、不满意工单信息采集2人

不满意工单信息采集人员负责收集转派工单中市民不满意的原因、对不满意工单进行分类、统计、分析。由乙方负责招聘、管理、培训。不满意工单信息采集座席与工作人员按照1:1的比例配置，2个不满意工单信息采集座席配备人员2人。

8、工作时间

★乙方保证满足长沙市12345热线需求，话务座席须合理排班，满足7×24小时不间断服务。

9、其他工作内容

包括但不限于以下内容：

（1）负责热线的电话接听、信息收集、工单转派、话务质检、满意度回访、一呼即应等相关工作；

（2）负责网络渠道工单的转派、退单争议认定，对部门办理结果开展形式梳理等相关工作；

（3）统计和汇报热线运行及话务指标情况；

（4）在甲方的指导下，优化热线前台工作流程和各项规范；

（5）建立健全前台人员管理和考核奖惩制度；

（6）接受甲方的指导、考核。

（7）建立全面共享知识库，同时为操作人员个人建立资料库的管理等功能。

（8）舆情信访应对。建立覆盖全面、反应灵敏、处置高效的信访舆情工作机制，提升工作人员应对舆情的专业素养和实战能力。

（9）其他与12345热线相关的事宜。

10、人员招聘要求

（1）招聘方案

乙方根据对岗位的具体需求，筛选合适的应聘对象，面试以应聘者的语音、表达能力、沟通能力、亲和力及计算机应用等进行基础测试，最终将实现当地招聘、统一培训的计划方案。

（2）招聘计划

★乙方应在中标后一个星期内将相关人员招聘到位，并进行业务及素质培训，按要求上岗工作，保证不影响热线工作的持续开展。

（3）招聘要求

设定岗位招聘条件，对包括自身能力（含学历、普通话能力、沟通表达、电脑操作能力）、业务能力（含政治责任、熟悉政府职责、服务意识、应变能力）、抗压能力（适应能力、心理素质）等方面进行把关。

A、遵纪守法、品行端正、爱岗敬业，具有良好品行，无违法违纪行为；

B、大专及以上学历人员不低于90%，专业不限，能使用流利的普通话，具备计算机操作能力，打字速度40字/分钟；具有一定话务工作经验、在某一领域有一定专长的，可适当放宽学历。

C、业务管理人员须具备2年以上的话务工作经验及1年以上呼叫中心管理经验。

D、前台管理团队的人员须具备本科及以上学历，具有丰富话务管理经验、在相关领域有一定专长的，可适当放宽学历。

E、年龄范围在20岁-55岁之间。

11、薪酬标准

（1）乙方负责聘用工作人员的劳动合同签订，承诺按国家规定的标准发放工资，包含绩效工资、五险一金、法定节假日福利、加班费用等。实行员工激励措施，以提高队伍稳定性。

（2）乙方须制定《工作人员薪酬体系》、《绩效考核办法》、《工作人员考勤管理制度》，明确各工种人员的具体薪酬明细，平均薪资水平。

（3）★人员薪酬待遇发放标准：月人均应发薪酬不低于4059元（含基本工资、工作绩效、竞赛激励、五险一金个人缴纳部分、节假日福利、年终奖、加班费用等，不含五险一金企业缴纳部分），五险一金按工资总额依据法定比例缴存。

12、岗位区域设置

设话务区域、网络区域、派单区域、回访区域、质检区域、协助督办区域等，按时按量完成各环节工作。

13、前台排班

前台根据每日进线闲时、忙时、高峰期进行分析，完成科学配比，合理安排班务，确保接通率达标。

14、激励考核体系

乙方按需制定员工晋升方案、岗位绩效考核方案、工资奖金发放管理方案，保证呼叫中心工作人员综合能力不断提升和话务员稳定，降低话务员离岗风险。

为了保证话务员的有效激励，乙方应根据员工每月的工作表现及工作业绩进行月度定期考核，考核的具体项目包括：月度接续量、员工服务质量、员工表扬投诉、员工巡检、抽查服务、员工服务规范、员工工作态度、员工行为操守等。

根据以上考核项，并结合甲方对员工的工作评价，进行员工月度评选，制定对应的绩效体系和奖惩措施。

15、质量保障体系

按需设置专职质检员及时对服务人员服务质量进行质检和抽查，对热线中回复不精不专的、派单不精准、工单流转不及时、争议认定不清晰等情况进行自查自纠，质检后对考评不合格的可及时换岗。

乙方应严格按照热线管理规范提供受理服务指引，对能按热线知识库解答事项应即时解答，对应转办事项应一次性告知需采集内容，对暂无法判断是否受理的应自收到事项之日起1个工作日内确定并告知，确保群众咨询事项在线办结率不低于上级部门规定的标准。

16、知识库维护

在甲方的指导下，配合甲方开展知识库的来源管理、采编管理、分类管理、应用及更新。

17、人员保障体系

（1）按照国家相关法律法规要求，及时和员工签订信息保护及保密协议书和廉政协议。

（2）乙方须制定完善的座席管理制度、高峰期预警策略和应急预案，分组管理座席，科学预测每一时段业务量，结合服务水平和现场管理的情况，提前合理安排，实现人员与业务量最佳匹配。

（3）乙方须按本项目要求，针对本项目人员需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用人需求。

（4）乙方须提供统一的夏、秋季工作服不少于两套（工作服最终款式须经甲方确认后统一定制购买），服装费用从乙方的团队管理服务费中支出。同时做好员工心理健康管理，制定并执行专项心理辅导激励计划，费用从乙方的团队管理服务费和培训费中支出。

18、数据统计

按照实际情况协助甲方完成不定期的数据收集、分析等相关工作。

（1）法定节假日三薪发放服务

依据《关于职工全年月平均工作时间和工资折算问题的通知》（人社部发〔2025〕2号）的规定，法定节假日包含在月计薪天数中，用人单位应依法支付当天工资。乙方须按照国家标准对法定节假日上班人员发放三薪。

（2）团队管理服务

★乙方须安排4人以上的具备项目管理经验的驻场管理人员，对项目进行整体管理，项目管理人员自带办公电脑。

项目经理配备要求：

1.工作经验：具有三年及以上项目管理或信息技术领域的工作经验，是在热线服务或相关领域有相关工作经验者优先。

2.个人素质：持有与本项目相关的职业资质认证（注：相关的职业包括但不限于项目管理、网络、人员、设备等与项目相关的职业资质认证），具备良好的职业道德和职业操守，能够以身作则并带领团队遵守相关规定和制度，具备强烈的责任心和使命感，能够积极投入工作并不断提升自己的业务能力。

3.团队管理能力：具备较强的团队管理和领导能力。

4.沟通协调能力：需要与不同部门、团队和个人进行有效沟通，协调资源，解决项目中的问题。

5.应急处理能力：在遇到突发事件或紧急情况时，能够迅速做出反应，采取有效措施解决问题。

业务经理配备要求：

1.工作经验：具有三年及以上客户服务或相关领域的工作经验并有三年以上的热线业务管理经验，熟悉热线的运作模式和业务流程、各项业务流程，包括但不限于市民诉求的受理、派单、协助督办和反馈等环节。

2.个人素质：具备良好的职业道德和职业操守，能够以身作则并带领团队遵守相关规定和制度，具备强烈的责任心和使命感，能够积极投入工作并不断提升自己的业务能力。

3.沟通协调：具备出色的沟通协调能力，能够与不同部门、团队和个人进行有效沟通，确保信息的准确传递和任务的顺利推进，善于处理复杂问题和紧急情况，能够迅速做出决策并付诸实施。

4.数据分析：具备一定的数据分析能力，能够对政务服务热线的数据进行整理和分析，为决策提供有力支持，熟悉相关数据分析工具和方法，能够运用数据进行业务优化和改进。

技术经理配备要求：

1.工作经验：具有项目管理或信息技术领域的工作经验，并持有相应的职业资质认证（注：相关的职业包括但不限于项目管理、网络、人员、设备等与项目相关的职业资质认证）。

2.个人素质：具备良好的职业道德和职业操守，能够以身作则并带领团队遵守相关规定和制度，具备强烈的责任心和使命感，能够积极投入工作并不断提升自己的业务能力。

3.技能要求：熟悉政务服务热线系统的日常维护、开发和优化流程，具备良好的系统架构设计、数据库管理和网络安全防护能力。

行政经理配备要求：

1.工作经验：具有三年及以上行政管理或相关领域的工作经验，熟悉行政管理流程和方法。

2.个人素质：具备良好的职业道德和职业操守，能够以身作则并带领团队遵守相关规定和制度，具备强烈的责任心和使命感，能够积极投入工作并不断提升自己的业务能力。

3.技能要求：熟练使用Office等办公软件，具备计算机操作能力，具备良好的沟通能力和协调能力，能够处理复杂问题和紧急情况。

配备的4名驻场管理人员，甲方有权根据驻场人员的实际工作能力提出更换与本项目能力匹配的工作人员。

（四）培训服务

乙方需对新入职员工和所有在岗员工开展培训。

★入职培训包括业务知识培训、系统操作培训、岗位技能培训和模拟接线实操培训，培训周期不少于30天。

为提高在岗员工的专业素质和接线技巧，在岗培训包括但不限于新政策文件学习、系统操作及更新讲解、接线技能技巧培训、质量监测问题串讲、工单记录流转问题串讲、沟通技巧、心理疏导、普通话培训，时长不少于48学时/人/年。

乙方须每月第一周向甲方反馈上月培训情况表，每年度最后一周向甲方反馈年度培训情况表。乙方须按时参加甲方组织的集中业务培训。

乙方须建立完善的培训体系，形成系统化的培训机制，确保完成新人培训、在岗培训、返岗培训等。

系统提供视频、音频、文档等多样化培训资料，供参与培训的座席人员自行选择培训，并提供内容丰富、功能全面的测试题库，便于组织各类考试，能够快速、公平地检测培训效果和学习能力。

（五）呼叫中心通信服务

为保障项目的正常运行，乙方须提供12345热线呼叫中心所需的语音中继线路和通信服务。

1、根据话务量需求，须提供不少于16条2M E1语音中继线路，中继线路需进行双路由保障。

2、须提供座席所有的通信服务，包括呼入和呼出。

3、省平台视频头的监控流量费用包含在投标报价中。

（六）网络和数据安全运营服务及重要信息系统安全保障服务

近年来，国家在网络安全层面相继出台《中华人民共和国网络安全法》、《国家关键信息基础设施安全保护条例》、《信息安全技术网络安全等级保护系列标准》等政策法规，中央网信办、公安部等网络安全监管单位也对各级政府部门提出更高安全要求，为满足国家法律法规和上级监管单位提出的要求，高效开展网络安全相关工作，进一步提升甲方网络安全防控水平，推进治理体系和治理能力现代化，特开展网络安全服务项目。

通过本项目的建设，引入第三方网络安全服务团队，充分发挥专业网络安全服务技术、建设优秀网络安全运营体系和人才优势，开展日常网络安全保障，确保长沙民意诉求渠道融合联动一体化平台（12345热线）、“长沙人民建议征集”微信小程序等系统的数据传输、接口安全监测、跨站脚本及SQL注入漏洞防御等核心环节的安全性，协助我部解决网络安全困难问题，解决网络安全事件隐患、网络安全事件处置能力、重点时期网络安全保障问题。保障市委社会工作部的网络信息安全，实现网络安全事件发现、响应、处置、闭环的流程，使人员、工具、技术、流程有机结合，提高市委社会工作部的网络安全保障能力。

服务内容包含但不限于：

1、重要信息系统安全保障服务：（1）针对本次重要信息系统的安全保障任务提前一个月，组建不少于3人的工作小组进行现场准备阶段工作，根据以往重保经验、重保能力需求分析、重保工作的队伍组建情况以及调研结果，结合重保期间可能面临的安全风险，采用积极防御体系建设和主动安全运营机制的工作思路，形成的重保方案；通过资产识别、脆弱性识别、威胁识别、风险评估等四方面进行安全评估和互联网暴露收敛。（2）组建不少于6人的远程监测和应急响应团队，通过7*24小时远程安全值守对重保重要信息系统进行多方位的安全监测工作，一旦发生突发安全事件迅速应对，快速决策、协调资源、快速处置，确保安全保障任务圆满完成。（3）对重保工作全过程的工作内容进行信息收集和经验报告总结，通过总结工作，发现重保工作中还存在问题的地方，积累经验，为下一次的重保工作提供更有力的支撑。

2、等保三级测评服务。委托第三方专业测评机构，依据国家信息安全等级保护制度规定，对长沙民意诉求渠道融合联动一体化平台（以下简称一体化平台）信息系统安全等级保护现状进行检测评估服务，并承担所需支出的费用。测评机******管理中心、安全管理制度、安全管理机构、安全管理人员、安全建设管理、安全运维管理等测评基础项及云计算安全、移动互联网安全、物联网安全、工业控制系统安全、大数据安全等扩展项进行测评出具等级保护测评报告，乙方负责完成问题整改。该项工作应符合《信息安全技术网络安全等级保护测评过程指南》（GB/T28449-2018）、《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）、《信息安全技术网络安全等级保护测评要求》（GB/T28448-2019）等有关文件的要求。

3、综合安全运营服务

（1）资产测绘

由安全工程师通过专业的资产管理工具从不同攻击路径上对一体化平台（12345热线）系统开展资产安全管理工作，结合人工梳理的方式，补充完善包括资产IP地址、端口、资产类型、网络协议、应用协议、网站域名、网站标题、操作系统类型及版本、数据库类型及版本、中间件类型及版本、应用框架及版本、开发语言及版本、UI框架及版本等属性。

（2）资产信息梳理与管理

通过专业的资产管理标准流程，规范一体化平台（12345热线）资产（服务器、数据库、中间件）上线、变更、下线操作，实现资产全生命周期管理。

（3）流量威胁监测服务

通过7*24小时安全监测，发现网络流量中的网络安全攻击、网络安全脆弱性等问题，并将检测数据回传至安全运营平台进行监测分析。

（4）安全监测分析服务

组建不少于4人的远程监测团队，基于一体化平台（12345热线）系统的资产、流量安全检测、威胁情报，以及人工数据录入等安全数据，由专业安全技术人员基于攻防视角进行7*24小时全面地监测分析，对各类安全告警事件开展手工验证，并根据相关规则优化分析能力，提高分析结果的准确性，及时发现掌握业务应用系统的安全状况，分析内容包括网页漏洞利用分析、网络攻击分析、数据库安全分析、恶意软件分析、密码爆破行为分析等，并定期向甲方汇报相关情况。

（5）漏洞扫描与验证

通过专业的漏洞扫描设备对一体化平台（12345热线）系统应用系统资产的系统漏洞和Web漏洞进行全量扫描，并针对发现的漏洞进行验证，验证漏洞在已有的安全体系发生的风险及分析发生后可造成的危害。

（6）漏洞修复指导

按照业务系统、责任人等维度对扫描发现的漏洞进行分类，输出可落地的修复指导建议或手册。

（7）漏洞跟踪、复测与闭环

对已完成修复的漏洞进行复测，按照漏洞管理流程，做好跟踪闭环管控。

（8）最新漏洞预警通告

结合最新威胁情报，输出实时热点事件和最新漏洞预警，通知用户并协助进行安全加固。

（9）安全事件管理服务

对上报的安全事件进行及时响应，通过对异常流量、攻击日志及病毒日志分析，实时发现安全事件并协助用户进行处置闭环，帮助一体化平台（12345热线）快速恢复业务，消除或减轻影响。

（10）基线配置核查服务

通过专业的基线核查工具对一体化平台（12345热线）系统的资产进行全量扫描，并针对发现的不合规项进行通报并协助用户进行处置闭环。

（11）服务器安全管理服务

通过持续运营，对一体化平台（12345热线）系统的服务器实施精细严格的安全防护、实时全面日志分析，确保安全风险从发现、响应、处置完整闭环。

（12）远程安全应急响应服务

组建不少于5人的一、二线7*24小时应急响应团队，当一体化平台（12345热线）系统发生安全事件，并产生重大影响时，提供远程的应急资源和人员支持，评估影响范围、事件抑制、溯源分析和复盘安全事件，协助开展业务恢复工作，并针对安全事件提供有效的整改意见，乙方负责完成问题整改。

（13）安全运营报告订阅服务

根据用户实际运营情况，输出安全运营月报。

（14）终端安全管理

通过持续运营，对现有的终端安全威胁进行闭环防御，即预防、防护、检测、响应，有效防御各种已知、未知安全威胁，大幅降低安全风险。对资产、用户、行为、数据等进行全生命周期的精细化管控，确保终端符合内外部的相关要求，真正做到合法合规。定期向甲方汇报相关情况。

（15）渗透测试

从攻击者视角，模拟黑客的攻击方式，对一体化平台（12345热线）系统（包含但不限于智能分析平台大屏系统、智能分析后台管理系统、监控系统、工单系统、呼叫中心管理系统）进行深度漏洞挖掘，发现系统中存在的漏洞等脆弱性问题，并针对脆弱性问题进行可利用性验证，出具相应渗透测试报告以及指导整改。

（七）维护运营服务

乙方需对12345服务热线项目建设的所有硬件设备进行维护，硬件设备包括网络系统、呼叫中心座席、与话务大厅相关的电力电路、信息发布子系统、会议室多媒体系统、培训室多媒体系统等。及时更换已经损坏和具有安全风险性的硬件设备，对部分老旧硬件针对性的更换零部件（特别是键盘、鼠标、耳机），确保硬件损坏程度低于硬件整体数量的5%以保证业务及话务工作平稳运行。

乙方需对现有的呼叫中心平台、业务平台进行日常维护，确保平台稳定运行。包含：1、日常运行：服务器定期巡检，数据库、中间件、web应用日志、错误日志分析检查；2、故障保障：按照运维方案对业务系统故障响应，并回溯原因，形成故障报告；3、资源管理：包含服务器资源申请流程发起、资源下发验证，网络策略开通等工作。

乙方需提供系统运营支撑岗6人提供7*24小时驻场运营服务，工作内容包括但不限于：

1、企业家、新就业群体专线等业务的开发：包含IVR的修改、表单修改、新增企业家类型等智能派单重新训练、企业家督办流程设计和开发等。

2、呼叫系统业务优化：呼叫中心数据调优，包含IVR技能调整、班组维护及新话机配置等；

3、智能平台优化：根据业务需求，及时调整业务大模型功能，如智能派单业务模型训练优化适应业务类型变更，优化回访引擎提升业务效果，以及热词优化、声学模型优化、语言模型、办单模型、分析大模型优化等；

4、业务系统培训指导：各成员单位业务系统使用过程中操作答疑，每年更新操作手册不少于一次；

5、业务系统功能更新：小规模业务需求变更响应。需求、设计、编码实现、测试，部署及优化；

6、对于应急事件的支持：发生系统故障、环境故障、操作失误、工作配合失误等各种事故时，能够在5分钟内实施响应，快速调配各项资源配合应急工作并实施应急措施；

7、运营制度的完善，根据运营工作实际，制定相应运营制度、技术操作手册并及时完善。

乙方需提供数据分析岗6人，提供5*8小时驻场服务（节假日不少于1人值班），工作内容包括但不限于：

1、业务沟通：协助业务单位，依托在垂直领域的知识经验，开展业务全流程对接与咨询服务，为业务实现提供策略与技术支撑；

2、数据地址字典的搭建与维护：为尽可能满足业务的深入******街道、城市、省份、国家等；

3、数据处理：针对业务单位所需的各类数据，利用专业数据处理工具，基于多年垂直领域咨询经验，依照各类业务规则与深度分析要求，提供高效及时的技术支持，包括每日、每周、每月、每季度、每年或各类自定义数据的导出，处理的数据条数、数据量大小（如GB、TB等）；

4、数据清洗：保障数据质量，基于深度分析业务经验与算法标准，对待分析数据进行数据清洗，包括去除重复数据、处理缺失值、异常值检测与修正等；

5、数据整合：涉及将不同来源的数据按照数据深度分析标准，进行统一整合，并对不同关系渠道来源数据进行血缘关联或汇总等；

6、数据算法设计：基于Python、Java、C++等语言，根据问题的性质选择适合的算法，进行数据分类、回归、聚类、关联规则挖掘等；

7、数据分析模型建模：基于对热线行业、民意诉求的研究，结合业务深度分析研究报告撰写要求，以及民意诉求热点、重点事项预警应用场景要求，建立分析算法标准，并确定所需算法模型的各类指标参数；

8、数据分析模型优化：构建模型结果的预测准确率、误差率、稳定性等指标定期优化；

9、数据可视化：使用图表、图像等方式展示算法结果；

10、数据维护：根据业务要求，以及业务深度分析标准要求，对系统基础数据进行维护，包含但不限于用户、部门、节假日等数据的添加和维护工作；

11、数据分析支撑：根据业务单位要求，按时按质，通过对各类业务数据进行收集、处理，基于垂直领域的业务经验和智慧化系统算法支持，为业务工作和报告撰写的全生命周期提供深度分析数据支撑，包括业务分析工作、日报、周报、月报、季报、年报、专题报告等。

2.1、本项目话务人员389人，其中话务员342人（171座席）、网络座席13人（新增）、质检座席12人、派单座席13人、督办座席5人（新增）、人民建议征集工作2人（新增）、不满意工单信息采集2人（新增）。

2.2、乙方须安排4人以上的具备项目管理经验的驻场管理人员，对项目进行整体管理，项目管理人员自带办公电脑；

2.3、乙方需提供系统运营支撑岗6人提供7*24小时驻场运营服务；

2.4、乙方需提供数据分析岗6人，提供5*8小时驻场服务（节假日不少于1人值班）

2.5、人员要求：乙方在投标文件中响应的人员应与实际上岗人员一致，没有经过甲方的书面同意，不得随意更换，否则甲方有权终止合同，并重新组织采购。

3.1.乙方提供的产品应是原装正品，符合国家质量检测标准，具有出厂合格证或国家鉴定合格证。

3.2.超出厂家正常保修范围的，乙方需向厂家购买；

3.3.质保期内所有维护、升级和设备维护等要求免费上门服务。

3.4.质保期：自验收合格之日起两年。

3.5纳入本项目范围内的新增设备资产所有权应归属甲方，在服务期限到期后，乙方应与甲方办理资产移交手续。

4.1.保密要求：乙方应对实施本项目而从甲方获得的所有非公开信息等商业秘密履行严格保密义务。具体保密条款见招标文件附件2《信息保护及保密协议》。

4.2.考核要求：乙方运维人员（值班长、座席人员、外勤人员和软、硬件维护人员）须严格遵守甲方对平台运维的考核要求，否则甲方有权终止合同，并重新组织采购。

4.3.安全要求：乙方在执行本项目的全部过程中，应负责其派出（含派驻、聘用等）的所有工作人员的人身意外保险以及承担人身意外事故引发的责任、损失和所有费用，包括但不限于医疗费用、误工费、伤残赔偿金、死亡赔偿金、事故处理费用以及因此给第三方造成的损失赔偿等。甲方不承担乙方工作人员因意外（包括但不限于：在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外）所致的任何责任和费用。若因乙方怠于履行处理责任，导致甲方被相关方追究责任、遭受索赔或产生其他经济损失，乙方应在接到甲方通知后的3个工作日内，全额赔偿甲方因此遭受的所有直接损失和间接损失（间接损失包括但不限于甲方为处理该事故而支付的合理费用、因事故导致的业务延误损失等）。同时，乙方还需积极配合甲方应对可能出现的法律纠纷或其他问题，提供必要的协助和支持。

4.4.甲方委托乙方运维开发升级的产品和系统相关数据，甲方享有知识产权，未经甲方书面许可乙方不得用于其他用途或向任何第三方转让。

4.5.本项目时间紧急，乙方必须按合同要求完成本项目所有工作人员的招聘、培训工作并签订劳动合同。若按要求完成，由甲方及时完成验收。未按要求完成的，需承担相应的法律责任及相关赔偿。

4.6.本合同项下交付的货物、服务以及聘用相关人员等均应符合招标文件第四章“技术规格、参数与要求”所述的标准或要求，同时还应适用国家、省、市发布的现行有效标准。